服务水平高用户不一定满意

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       看这个题目感觉有点拗口。企服点评说白一点就是说，你提供一个很好的服务，用户不一定就满意。相反，你的服务虽然一般，但用户不见得就不满意。这听起来好象不太可能。可实际上就是这样，我下面举个简单的例子大家就能明白。

　　比如：电信营业厅服务水平很高，客户在等候的时候有水喝，有沙发坐，还有电视可以看，甚至还可以到琳琅满目的手机柜台看看各种新款手机，还有漂亮的引导员，穿着整齐漂亮制服的营业员......服务水平如何？肯定高。再比如：我们到交警大队去交那些违章罚款的时候，一取号，前面等候的100多个，怎么办？等候大厅，如果叫大厅的话，可能站上20人也就象80年代的挤火车了。不要说有水喝，有沙发坐，或者说还有电视看了，能站着就不错了。当然，有些大厅的环境会好点，我说的并不代表所有。服务水平如何？说高肯定没人相信。

　　但就上面两个地方的服务而言，用户办理完业务的满意度情况可就不一定与服务水平成正比了。电信营业厅那么好的环境，那么规范的服务，用户却不会都是评价满意的。同样，在违章处理大厅，等得你两腿发软，好不容易轮到你了。“罚150元，扣3分。由于车主本人前来处理，扣分就免了。”你一听，连声说：“谢谢，谢谢”。一听不要扣分，乖乖地交了罚款，连站酸的双腿都感觉轻快了。这时候，你说这个用户满意 吗？肯定是满意的了。

　　服务水平高不代表服务质量好，这个看似矛盾的结论，里面蕴含着深刻的道理。我们认为企业服务水平高就是服务质量高的观点是错误的。客户感知到的服务水平，它并不是服务质量。服务质量的好坏还需要考虑另外一点--客户自己感知到的服务水平要与他所期望的服务水平比较之后才可以得出结论。提升企业的服务质量，其实是降低期望与提升感知的工作。如果你做得好，客户就认为你的服务质量高；如果你做得不好，客户就认为你的服务质量低下。

　　企服点评就说刚才上面两个例子吧。为什么会出现这种相反的结果呢？电信营业厅的服务水平那么高，用户的满意度还没有100%。什么原因呢？就是因为来到这里的用户，他的期望值非常高，他觉得来到这么专业的地方，就应该要享受非常专业的服务。而到交警违法处理大厅的人呢？他们的期望值是什么？就是能把钱交掉就OK了，如果还能够免予扣分，那就是非常非常的满意了。你说来这里办业务的用户能有不满意的吗？现实中，很多服务管理者只从自身的角度抓管理，希望以此提升服务质量，却忽视了降低客户期望的工作。实际上，降低客户期望也是提升服务质量的一个重要环节。