客户服务的语言

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企服点评客户服务的语言

　　1、把“我不能”换成“我能”

　　当你说“我不能”的时候，客户会产生一些负面感觉，所以你应该先告诉我们客户你能做什么，并且可以表示一个非常愿意提供帮助学生他们。

　　2、把“对不起”换成“解决方案”

　　客户服务是问题的解决者，道歉可以安抚客户，但不能解决问题，把问题的重点放在解决事件上。

　　3、把“但是”换成“原因”

　　无论你前面讲的多好，后面发展出现“但是”，就等于把前面我们的话可以否定了。为了让客户接受你的提议，你应该告诉他原因。如果你不能满足客户的要求，告诉他为什么。

企服点评投诉的应对技巧

　　1、投诉解决宗旨：

　　挽回不满意的客户

　　2、投诉的“三字诀”

　　短——渠道短（提供便捷的反馈渠道）

　　平——代价平（合理的帮助）

　　快——速度快（高效、及时、迅速处理）

　　3、如何提高处理投诉的效率

　　完善投诉处理机制；

　　注重信息处理客户投诉的规范性和效率性，形成一个闭环的管理工作流程；

　　做有投诉立即受理，迅速有结果，处理后回访;

　　建立投诉归档资料。