企服点评客服工单系统

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       企服点评客服工单系统

       对于客服工单系统来说，数字化的核心是相关指标的量化，用很多周边的指标对客户是否满意这一“画像”进行不断的描绘，最终经过整合分析形成一个初步的轮廓。对于这些数据的自动化统计以及初步分析，都是传统的工单系统所不具备的，这也是数字化客户服务最显而易见的优势。

　　优势一:连接渠道广泛，打破信息断层

　　客服工单系统将不同渠道的客户服务需求统一连接调度，实现“智能分派-APP同步工单系统-实时视频指导-会话转移、多方协助-服务结束”的服务闭环，并且整个服务过程透明可查询，帮助企业深挖客户需求，共同打造以“客户为中心 ”的服务平台，破除客户与企业信息断层困境。

　　优势二:线上实时通知，保证服务质量

　　客服工单系统搭载了有效自动化的通知系统，可以做到线上实时通知无遗漏。

　　当服务请求发生，自动生成事件，就会产生相对应的通知消息，事件的处理进度也可以实时通知客户，以便客户了解到事件的处理情况;同时，无论是客户还是客服都可以通过多渠道对工单进行回复，有效便捷;此外如果搭配触发器使用，还可以设置超时自动提醒，客户投诉自动警告等。

　　优势三:赋能管理决策，量化服务指标

　　在关键的数据量化方面，易维搭载了全方位的数据报表统计系统，可以记录包括客户满意度（打分形式）、客服绩效、工单统计、会话统计、客户统计等多种数据，覆盖客户服务的方方面面，同时支持生成服务报告，帮助管理者作出合适的决策，提升服务效能。

　　企服点评总结:集中式平台化方案体现数字化优势

　　从上面三个具体的优势来看，我们可以明显感受到客服工单系统这一集中式、平台化的客服管理解决方案在数字化进程中起到的作用。

　　显而易见，数字化管理需要依托互联网、云计算、分布式、大数据、AI、移动应用等高新技术实现，而集中式、平台化的服务可有效将这些技术实现整合落地，迅速发挥效用。